Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Kỹ thuật nâng cao cho BA với sơ đồ xương cá và 5 Whys

Trong môi trường kinh doanh phức tạp, một trong những cạm bẫy lớn nhất là việc đưa ra các giải pháp vội vã để xử lý các "triệu chứng" bề mặt của một vấn đề, thay vì giải quyết "căn bệnh" cốt lõi. Một lỗi phần mềm liên tục tái diễn, tỷ lệ khách hàng rời bỏ tăng đột biến, hay một quy trình vận hành kém hiệu quả – tất cả đều là những vấn đề nghiêm trọng. Vai trò của một Chuyên viên Phân tích Nghiệp vụ (Business Analyst - BA) không chỉ dừng lại ở việc thu thập các yêu cầu để "chữa" những triệu chứng này, mà là phải đào sâu để tìm ra nguyên nhân thực sự.

Đây là lúc kỹ năng phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis - RCA) trở nên quan trọng. Nó là năng lực cốt lõi giúp phân biệt một BA đơn thuần thu thập yêu cầu và một BA chiến lược có khả năng giải quyết vấn đề tận gốc. Bài viết này sẽ đi sâu phân tích hai trong số những kỹ thuật RCA mạnh mẽ và được ứng dụng rộng rãi nhất: Sơ đồ xương cá (Ishikawa Diagram) và phương pháp 5 Whys, đồng thời cung cấp một khung ứng dụng thực tiễn dành riêng cho các BA.

Xem thêm:

• AI Copilot và hiệu suất cá nhân: Cách tích hợp trợ lý AI vào quy trình làm việc hàng ngày của bạn

• Lộ trình kỹ năng Python trong ngành dữ liệu: Yêu cầu thực tế cho cấp Fresher, Junior và Senior

• Giải pháp AI Automation và AI Agent: Tăng tốc quy trình với trí tuệ nhân tạo

Tại sao phân tích nguyên nhân gốc rễ là kỹ năng cần thiết của một BA?

Trong hệ thống kiến thức của ngành phân tích nghiệp vụ (BABOK), việc phân tích và xác định đúng vấn đề là một trong những nhiệm vụ nền tảng. RCA chính là bộ công cụ để thực hiện nhiệm vụ này một cách xuất sắc.

• Kiến tạo các giải pháp bền vững: Một giải pháp chỉ thực sự hiệu quả khi nó giải quyết được nguyên nhân gốc rễ. Việc chỉ sửa chữa các triệu chứng sẽ khiến vấn đề liên tục tái diễn, gây lãng phí tài nguyên và làm suy giảm niềm tin của các bên liên quan.

• Tối ưu hóa nguồn lực đầu tư: Bằng cách xác định đúng vấn đề cần giải quyết, BA giúp tổ chức tránh được việc đầu tư thời gian, tiền bạc và công sức vào việc xây dựng những tính năng hoặc giải pháp không mang lại giá trị thực sự.

• Nâng cao vị thế của BA: Một BA có khả năng chẩn đoán chính xác các vấn đề nghiệp vụ phức tạp sẽ được nhìn nhận như một cố vấn chiến lược, một đối tác tin cậy của doanh nghiệp, thay vì chỉ là một người ghi chép yêu cầu.

• Thúc đẩy cải tiến quy trình liên tục: Thông thường, nguyên nhân gốc rễ của nhiều vấn đề không nằm ở công nghệ, mà ở một quy trình nghiệp vụ bị lỗi hoặc không còn phù hợp. Việc xác định được điều này sẽ mở ra cơ hội để cải tiến toàn diện quy trình vận hành.

Kỹ thuật 1 – sơ đồ xương cá (Ishikawa Diagram): Lập bản đồ toàn diện các nguyên nhân tiềm năng

Sơ đồ xương cá, hay còn gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc sơ đồ nhân - quả, là một công cụ trực quan được sử dụng để thực hiện brainstorming và phân loại tất cả các nguyên nhân tiềm năng có thể dẫn đến một vấn đề cụ thể. Nó giúp đội nhóm có một cái nhìn toàn cảnh và hệ thống, tránh bỏ sót các yếu tố quan trọng.

Hãy hình dung kỹ thuật này như việc một vị thám tử lập một bản đồ tư duy, liệt kê tất cả các nghi phạm, động cơ và bằng chứng khả dĩ trước khi bắt đầu đi sâu điều tra.

Cấu trúc của Sơ đồ Xương cá:

• "Đầu cá": Là nơi ghi vấn đề (Problem/Effect) đang cần phân tích. Vấn đề cần được phát biểu một cách rõ ràng, cụ thể và có thể đo lường được. Ví dụ: "Tỷ lệ khách hàng hủy đăng ký dịch vụ tăng 30% trong Quý 2".

• "Các xương chính": Là các nhánh nguyên nhân chính (Cause Categories). Trong lĩnh vực sản xuất, mô hình 6M (Machine, Method, Material, Manpower, Measurement, Mother Nature) rất phổ biến. Tuy nhiên, đối với các BA làm việc trong lĩnh vực công nghệ hoặc dịch vụ, các nhánh này cần được điều chỉnh cho phù hợp. Một số danh mục gợi ý bao gồm:

• Con người (People): Các yếu tố liên quan đến nhân sự, kỹ năng, đào tạo, giao tiếp.

• Quy trình (Process): Các bước thực hiện công việc, các quy định, luồng công việc.

• Công nghệ (Technology/System): Các yếu tố liên quan đến phần mềm, phần cứng, hạ tầng mạng, các công cụ hỗ trợ.

• Chính sách (Policy): Các quy định, luật lệ, chính sách của công ty.

• Dữ liệu (Data): Sự sẵn có, chất lượng, và tính chính xác của dữ liệu.

• Môi trường (Environment): Các yếu tố bên ngoài như thị trường, đối thủ cạnh tranh, hoặc môi trường làm việc nội bộ.

• "Các xương nhỏ": Từ mỗi nhánh chính, đội nhóm sẽ brainstorm và vẽ ra các nguyên nhân con (Specific Causes) chi tiết hơn.

Quy trình ứng dụng cho BA:

Bước 1: Xác định rõ ràng vấn đề và viết nó vào phần "đầu cá".

Bước 2: Vẽ "xương sống" và các "xương chính" với các danh mục phù hợp với bối cảnh của doanh nghiệp.

Bước 3: Tổ chức một buổi brainstorming với sự tham gia của các bên liên quan (stakeholders) từ các phòng ban khác nhau. Với mỗi nhánh chính, hãy đặt câu hỏi "Tại sao vấn đề này có thể xảy ra liên quan đến [tên nhánh]?" để tìm ra các nguyên nhân con.

Bước 4: Phân tích sơ đồ và khoanh vùng những nguyên nhân có khả năng ảnh hưởng lớn nhất để đi sâu phân tích ở bước tiếp theo.

=> Điểm mạnh của Sơ đồ Xương cá: Giúp hệ thống hóa suy nghĩ, khuyến khích sự hợp tác và đảm bảo một cái nhìn toàn diện. Tuy nhiên, nó chỉ giúp xác định các nguyên nhân tiềm năng, chứ chưa chỉ ra đâu là nguyên nhân gốc rễ. Đây là lúc kỹ thuật 5 Whys phát huy tác dụng.

Kỹ thuật 2 – 5 Whys: "bóc tách" vấn đề đến lớp sâu nhất

Phương pháp 5 Whys là một kỹ thuật truy vấn lặp đi lặp lại để khám phá mối quan hệ nhân-quả thực sự đằng sau một vấn đề. Bằng cách liên tục hỏi "Tại sao?", chúng ta có thể "bóc tách" từng lớp triệu chứng để đi đến tận cùng của vấn đề.

Quy trình ứng dụng:

1. Bước 1: Bắt đầu với một vấn đề hoặc một nguyên nhân tiềm năng đã được xác định (thường là từ Sơ đồ Xương cá).

2. Bước 2: Đặt câu hỏi "Tại sao (điều đó xảy ra)?" và ghi lại câu trả lời một cách khách quan.

3. Bước 3: Lấy câu trả lời vừa rồi làm cơ sở để tiếp tục đặt câu hỏi "Tại sao?".

4. Bước 4: Lặp lại quá trình này cho đến khi tìm ra nguyên nhân cốt lõi – thường là một quy trình bị lỗi hoặc một chính sách không còn phù hợp. Con số "5" chỉ mang tính biểu trưng; bạn có thể dừng lại sớm hơn hoặc cần hỏi nhiều hơn 5 lần.

Ví dụ thực tiễn trong vai trò của BA:

• Vấn đề: Báo cáo ghi nhận số lượng lớn khách hàng phàn nàn về việc nhận sai sản phẩm.

• Tại sao 1? Vì nhân viên kho đã lấy sai mặt hàng khi đóng gói.

• Giải pháp bề mặt: Huấn luyện lại nhân viên kho.

• Tại sao 2? Vì nhân viên kho không thể xác định chính xác sản phẩm chỉ dựa trên mô tả trên phiếu lấy hàng.

• Giải pháp bề mặt: Thêm hình ảnh sản phẩm vào phiếu.

• Tại sao 3? Vì phiếu lấy hàng được in ra từ hệ thống có định dạng khó đọc, thiếu các thông tin quan trọng như mã vạch hoặc SKU.

• Giải pháp bề mặt: Yêu cầu đội ngũ IT thiết kế lại mẫu in.

• Tại sao 4? Vì hệ thống quản lý kho hiện tại quá cũ, không hỗ trợ việc tạo mã vạch và khó tùy chỉnh các mẫu báo cáo.

• Giải pháp bề mặt: Đề xuất nâng cấp một module của hệ thống.

• Tại sao 5 (Nguyên nhân Gốc rễ)? Vì công ty chưa có một chiến lược dài hạn và ngân sách được phê duyệt cho việc hiện đại hóa hệ thống công nghệ vận hành cốt lõi.

Từ ví dụ trên, có thể thấy nếu chỉ dừng lại ở "Tại sao" thứ nhất hoặc thứ hai, giải pháp đưa ra sẽ không bao giờ giải quyết được vấn đề một cách triệt để. Vai trò của BA là dẫn dắt quá trình "bóc tách" này để tìm ra yêu cầu thực sự: "Xây dựng luận cứ kinh doanh để đề xuất dự án nâng cấp toàn diện hệ thống quản lý kho".

Sự kết hợp hoàn hảo: Dùng sơ đồ xương cá để "mở rộng" và 5 Whys để "đào sâu"

Hai kỹ thuật này không loại trừ mà bổ sung hoàn hảo cho nhau. Một quy trình RCA hiệu quả thường bắt đầu bằng tư duy phân kỳ và kết thúc bằng tư duy hội tụ.

• Sơ đồ Xương cá (Tư duy Phân kỳ): Giúp mở rộng vấn đề, nhìn ra tất cả các hướng và khả năng có thể xảy ra.

• 5 Whys (Tư duy Hội tụ): Sau khi đã có bản đồ toàn cảnh, chọn ra một vài nhánh tiềm năng nhất và dùng 5 Whys để đào sâu, tìm ra nguyên nhân cốt lõi trong từng nhánh đó.

Xem thêm:

• Data - Driven Business Analysis: Kỹ thuật khai thác dữ liệu để xác định yêu cầu và đánh giá giải pháp chính xác hơn

• Ứng dụng phân tích Big Data và AI để cá nhân hóa trải nghiệm nội dung

• Điểm khác biệt giữa công cụ SQL và Excel: Khi nào nên chọn công cụ nào

Kết luận

Phân tích Nguyên nhân Gốc rễ (RCA) là một năng lực nền tảng, giúp nâng tầm vai trò của một Business Analyst từ một người thu thập yêu cầu trở thành một đối tác chiến lược của doanh nghiệp. Việc làm chủ các kỹ thuật như Sơ đồ Xương cá (Ishikawa) và 5 Whys không chỉ là học thêm một công cụ, mà là rèn luyện một tư duy phản biện, một thói quen luôn đặt câu hỏi "Tại sao?" để tìm kiếm sự thật đằng sau các con số và sự kiện.

Bằng cách đảm bảo rằng các giải pháp được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về nguyên nhân gốc rễ, các BA sẽ đóng góp trực tiếp vào việc tạo ra những cải tiến bền vững, tối ưu hóa nguồn lực và thúc đẩy sự thành công dài hạn của tổ chức.