[RECAP] Workshop “Phân tích dự đoán Customer Journey: Tư duy và khai phá Insight”

Ngày 16.11.2024 vừa qua, Trung tâm Công nghệ Thông tin và Thiết kế (ATD) đã tổ chức thành công buổi Workshop “Phân tích dự đoán Customer Journey: Tư duy và khai phá Insight”, thu hút được sự tham gia đông đảo từ các bạn học sinh và các anh chị nhân viên quan tâm đến dữ liệu khách hàng trong thời đại số.

Hoạt động check-in tại Workshop

Chúng ta đều đã được biết “Insight” là cái nhìn vào sâu bên trong để hiểu thấu nỗi lòng khách hàng - những điều mà đôi khi, đến chính bản thân khách hàng cũng không tự nhận thức được. Nhưng làm thế nào để có một cái nhìn đủ sâu, để sở hữu một insight đủ “chất”? Anh Nguyễn Minh Tùng - diễn giả của Workshop, đã khẳng định rằng: “Ta phải tìm kiếm câu trả lời từ dữ liệu!”.

Mr. Nguyễn Minh Tùng cùng các bạn thảo luận về dữ liệu và insight

Để giải thích câu nói này, anh Tùng đã nhờ các bạn tham gia Workshop ghi lại hành trình mua hàng online của mình. Những chuỗi hành trình mà các bạn đưa ra thường rất ngắn, tuy không sai về tổng thể nhưng lại thiếu đi sự chi tiết trong từng khâu. Hầu hết mọi người đều suy nghĩ rất lâu ở giai đoạn “thêm vào giỏ hàng” đến “quyết định mua hàng”, nhưng cụ thể thì họ đã làm những gì trong thời gian cân nhắc đó? Đây là lúc dữ liệu lên tiếng. Hệ thống có thể ghi lại những lần “click chuột” của khách hàng, những trang mà họ ở lại lâu,... để phân tích hành vi và hỗ trợ nhà quản lý đề xuất các phương án điều hướng hành trình khách hàng nhằm dẫn họ về quyết định mua.

Hoạt động chia sẻ hành trình mua hàng

Để giải thích câu nói này, anh Tùng đã nhờ các bạn tham gia Workshop ghi lại hành trình mua hàng online của mình. Những chuỗi hành trình mà các bạn đưa ra thường rất ngắn, tuy không sai về tổng thể nhưng lại thiếu đi sự chi tiết trong từng khâu. Hầu hết mọi người đều suy nghĩ rất lâu ở giai đoạn “thêm vào giỏ hàng” đến “quyết định mua hàng”, nhưng cụ thể thì họ đã làm những gì trong thời gian cân nhắc đó? Đây là lúc dữ liệu lên tiếng. Hệ thống có thể ghi lại những lần “click chuột” của khách hàng, những trang mà họ ở lại lâu,... để phân tích hành vi và hỗ trợ nhà quản lý đề xuất các phương án điều hướng hành trình khách hàng nhằm dẫn họ về quyết định mua.

Mr. Nguyễn Minh Tùng giải thích cách hoạt động của các thuật toán để tối ưu hoá hành trình khách hàng

Không thể phủ nhận vai trò của con người và tư duy sáng tạo trong việc lên chiến lược. Tuy nhiên, để có cơ sở cho những chiến lược tuyệt vời ấy, chúng ta vẫn cần dựa nhiều vào dữ liệu. Khách hàng có thể quên đi những việc mình đã làm và đưa ra những câu cả trời cảm tính, không sát với thực tế; dẫn đến những phán đoán sai lệch khi nghiên cứu thị trường. Nếu ta kết hợp được những câu trả lời này với hành vi thực sự của khách hàng - những thông tin đã được hệ thống lưu lại, ta sẽ khai thác được những insight giá trị hơn.

Chia sẻ về những công cụ hỗ trợ phân tích dữ liệu khách hàng, anh Tùng gợi ý các phần mềm:

• SQL: Quản lý kho dữ liệu khổng lồ, thiết kế cơ sở dữ liệu lớn và phức tạp.

• Python: Ứng dụng ngôn ngữ lập trình để mô hình hoá hành vi khách hàng.

Ngoài ra còn có một số phần mềm hỗ trợ trực quan hoá dữ liệu, tạo các báo cáo quản trị và bảng điều khiển (dashboard),... giúp việc phân tích trở nên dễ dàng hơn như Excel và Power BI. Các bạn sinh viên và các anh chị nhân viên có thể tuỳ ý lựa chọn dựa trên khả năng và nhu cầu cá nhân của mình.

Mr. Nguyễn Minh Tùng giải đáp thắc mắc của các bạn tham gia Workshop, chia sẻ các phương pháp phân tích dữ liệu hiệu quả

Hy vọng những kiến thức từ buổi Workshop sẽ giúp anh chị và các bạn khai mở một lối tư duy mới về dữ liệu, biết cách thấu hiểu khách hàng từ dữ liệu và tiến gần hơn đến việc tối ưu hoá hành trình khách hàng.